Cinq jours dans un 4 étoiles, enfin presque…

Une semaine de formation résidentielle, c’était mon menu de la semaine dernière. Dans un hôtel 4*, enfin presque… Récit de cette merveilleuse expérience client que j’ai partagé avec les acteurs locaux. Je vous en livre quelques extraits choisis.
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Dimanche dans l’après-midi mes collègues ont préparé la salle plénière pendant que je profitais encore de la lumière automnale à lire sur mon balcon. Il manquait un carton long que l’hôtel nous avait pourtant certifié avoir réceptionné. Nous l’avons réclamé tous les jours, patiemment, nous l’avons récupéré enfin le mercredi après-midi. Il était dans le placard de la salle d’à coté. Cela ne s’invente pas.
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Nous avions transmis à notre contact « event »  la liste des participants avec un régime alimentaire spécifique (2 sur 36, c’est gérable non ?). A aucun moment ni le midi ni le soir nos interlocuteurs n’ont cherché à identifier qui étaient les personnes concernées. Il s’est avéré en fait que ni le restaurant du midi, ni celui du soir n’avaient l’information . Quand j’ai demandé comment résoudre ce point, il m’a été répondu qu’il suffisait que ces personnes se manifestent auprès du serveur et on leur changerait leur repas. En d’autres termes, guérir oui, prévenir, non bizarre ! L’ anticipation serait-elle une maladie dangereuse ?
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Une fois traité la question du repas des végétariens avec l’ équipe du midi, nous avons eu le désagrément de constater que l’information n’avait pas été diffusée à l’équipe du soir . Ben non, cela aurait été de l’anticipation honteuse, voire de la communication coopérative (d’ailleurs les deux équipes ne se rencontrent pas et ne communiquent pas).  Il a donc fallu recommencer, expliquer à nouveau, reconvenir d’un procesus. Oui la pédagogie suppose de la répétition encore et encore mais quand même..
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Il m’avait semblé acheter une prestation « complète » et non pas quatre prestations : une « Food and beverage » du midi, une « Food and beverage » du soir, une « salles de réunions » et une « chambres ». Naïvement je m’attendais à une prestation de bout en bout avec un interlocuteur unique responsable de son déroulement. Suprême audace, un interlocuteur qui passe tous les jours faire un point pour vérifier le bon déroulement de tout…
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Le soir, diner dans la partie brasserie de l’établissement, un peu à l’écart de la clientèle normale pour nous donner un sentiment d’un peu d’intimité. Le tout jeune homme qui s’occupe de nous est en apprentissage. Il apprend son métier « on the job ». Personne dans la chaine managériale n’a jugé bon de lui donner les informations lui permettant d’enrichir son rôle. Pour lui, il s’agissait visiblement seulement de poser en un temps limité un certain nombre d’assiettes devant chaque client. Il n’avait aucune connaissance du menu, ni de ce qui composait les plats. Il découvrait comme nous au fur et à mesure du déroulement du diner sans connaitre un seul des ingrédients. Inoui ! Je me demande encore comme son maitre d’apprentissage conçoit le travail. Là où cela devient franchement savoureux, c’est que le midi, au contraire, nous trouvions posé sur chaque table un menu en deux langues.
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Notre jeune apprenti n’avait pas non plus été briefé par sa structure de la prestation dont nous étions convenu. Il a donc accepté, ô crime, de servir deux bières – ce qui n’était pas compris dans le fameux « package ». J’ai personnellement assisté à son engueulade par son supérieur,  dans l’entrée de la brasserie (!!!!) qui lui disait explicitement de ne prendre aucune initiative, et de venir vérifier systématiquement ce qu’il avait le droit de faire. Je n’ai pas trouvé non plus cette expérience très agréable – une engueulade en public et devant le client concerné, ni surtout pédagogique pour le jeune : droit à l’erreur zéro, droit aux explications zéro, demande de soumission à l’autorité, totale. Un grand moment de management : l’entretien de recadrage destructeur.
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A la table où ont été servies ces fameuses bières, en fin de repas certains participants ont commandé un thé, ils ont eu au choix pour certains une théière d’eau chaude et c’est tout, et pour d’autres un verre avec un sachet mais pas d’eau chaude. Quant à moi j’ai en vain demandé une bonne demie douzaine de fois du vin blanc à la place du vin rouge que je n’ai pas eu…
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Jeudi soir, mesures de restrictions, en fin de journée il n’y avait plus de lumière dans les sanitaires près de nos salles de réunion, ni de lumière dans les couloirs. La lampe frontale n’était malheureusement pas fournie. Les consultants qui ont travaillé (au lieu de venir avec nous faire une virée dans Paris) n’ont pas trouvé cela très agréable, ils sont retournés dans leur chambre fort tard à tâtons, après avoir vécu gracieusement une expérience « dans le noir » intégrale.
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Vendredi matin, lorsque j’ai ouvert les salles, le ménage n’avait pas été fait, des mugs sales, des bouteilles d’eau vide trainaient, les poubelles n’avaient pas été vidées. En fait la négligence ne concerne pas seulement ce matin là. La vaisselle mise à notre disposition matin et midi était souvent encore graisseuse et pas très engageante. Idem pour les verres et les couverts.
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Quant à mon expérience personnelle, pour le petit déjeuner, elle a chaque fois été « unique ». Parfois j’étais placée, parfois non ; parfois la personne qui me plaçait me demandait ce que je voulais boire, parfois non. Parfois j’avais une boisson chaude dans les deux minutes, parfois beaucoup, beaucoup plus longtemps après avoir réclamé, une ou plusieurs fois. Parfois un sachet de thé, parfois deux. Vendredi matin, c’était jus d’orange ou jus d’orange, alors que tous les autres matins, à la même heure, je pouvais choisir entre trois jus de fruits…
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Dans ma chambre, lit king size et neuf oreillers au cas où vous auriez oublié, j’avais un appareil électrique magique.  Un énorme radio réveil à luminosité réglable. Sans doute plus qu’un radio réveil vu que cela s’appelait I-Home. Mais sans notice j’ai eu du mal à imaginer toutes les tâches que je pouvais confier à la machine (oui en matière IT je suis assez blonde).  Je n’ai pas réussi à trouve le fonctionnement de mon I-home qui avait la malencontreuse idée de sonner à 6h40, un peu tôt pour moi. J’ai donc demandé de l’assistance à une hôtesse qui m’a accompagnée dans ma chambre, qui n’a pas su mieux que moi comment faire et m’a donc suggéré de débrancher l’appareil. Elle m’a demandé ma date de départ et dit qu’elle préviendrait le service de ménage pour que l’appareil ne soit pas rebranché avant mon départ. Tous les matins, j’ai retrouvé l’I-home soigneusement rebranché… Ce n’est pas grave, mais pourquoi faire une promesse qui ne peut être tenue ?
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Ne vous méprenez pas, je ne suis pas en train de dire que les salariés de cet hôtel travaillent mal, ils font ce que le management de l’hôtel attend d’eux. Cela n’a rien de personnel, chacun d’eux individuellement est absolument charmant et plein de bonne volonté. Mais à chaque question posée, la réponse était systématiquement : » je prends note, je vais voir avec mon supérieur ce que je peux faire ». Quand ils sont interpellés, ils répondent à l’interpellation et cherchent une solution. C’est leur mode normal de travail, et comme ils ont une marge de manœuvre extrêmement limitée, cela doit être assez compliqué et inconfortable à vivre.
Leur charte affiche pourtant « the unshakeable conviction that our people are our most important asset » et que leur  » environment supports associate growth and personal development »… Cherchez l’erreur !
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9 réflexions sur “Cinq jours dans un 4 étoiles, enfin presque…

  1. Les promesses n’engagent que ceux qui les reçoivent …

    Tu devrais être satisfaite de ne pas avoir eu la chambre 206 ….

  2. Je pense qu’avec une prestation pareille, tu devrais mentionner le nom de l’hôtel, et leurs faire savoir… à ces prix là, le service attentif n’est pas une option.

  3. Moukmouk, j’ai déjà partagé tout cela avec mon interlocutrice, sa supérieur hiérarchique et envoyé un écrit qui reprend ces points là plus d’autres que je vous ai épargné (une ristourne royale de 300 euros sur la facture à titre de dédommagement !). j’avais surtout à cœur de dénoncer le système et pas d’en faire une affaire d’interlocuteurs individuels. Le sujet est vraiment systémique. Ce que je trouve drôle c’est qu’elle n’a toujours pas accusé réception de mon email….

    Laure, oui de folles aventures professionnelle, 30% de calme, 70% de n’importe quoi de mon côté. Tu as une avance confortable sur moi. Dis moi ton secret. 😉

  4. L’opposition ‘affaire d’interlocuteurs individuels’ vs. ‘système’ me paraît trompeuse, car le système n’existe pas en dehors des acteurs qui le composent.
    La démarche de ne pas mentionner de nom sur internet mais d’adresser un écrit à titre privé est légitime, mais il me semble que, d’un point de vue systémique, celle qui consisterait à chercher à atteindre l’e-reputation de certains acteurs ne le serait pas moins.

    Quelle est votre lecture chère Tanakia ?

  5. Anonyme, votre mise en abîme m’amuse plutôt. Et vous me donnez envie d’écrire un billet sur la désobéissance qui permet aux acteurs de jouer avec les interstices du système.
    Ces mots que j’ai posés là, je les ai partagés avec mon interlocutrice commerciale et sa hiérarchie. Les yeux dans les yeux. C’est ainsi que j’aime agir, de l’intérieur.

  6. Laure, ce qui fait vraiment partie de notre chemin spirituel est ce qui nous rend vivants. Si jardiner nous rend vivants, alors cela fait partie du chemin ; si c’est la musique ; si c’est la conversation… nous devons suivre ce qui nous rend vivants, dit David Steindl Rast
    j’adore…

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